kualitas pelayanan PARASURAMAN

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni :

1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan
6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al., (dalam Zeithaml dan Bitner (1996: 118) sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup competence, courtesy, credibility, dan security), empathy (yang mencakup access, communication dan understanding the customer), serta tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah :

1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.
2. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
3. Responsiveness  (daya tanggap);  yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.
4. Assurence  (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.
5. Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

Sementara itu Vincent (1997: 67) mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain.

Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawabnya yang diukur berdasarkan indikator bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).

STANDAR 13 : PERAWATAN BAYI BARU LAHIR

STANDAR 13 : PERAWATAN BAYI BARU LAHIR

TUJUAN

Menilai kondisi bayi baru lahir dan membantu dimualinya pernafasan serta mencegah hipotermi, hipoglikemia, dan infeksi

PERNYATAAN STANDAR

Bidan memeriksa dan menilai bayi baru lahir untuk memastikan pernafasan spontan, mencegah asfiksia, menentukan kelainan, dan melakukan tindakan atau merujuk sesuai dengan kebutuhan. Bidan juga harus mencegah atau menangani hipotermi, dan mencegah hipoglikemia, serta infeksi.

HASIL

·         Bayi baru lahir menerima perawatan dengan segera dan tepat

·         Bayi baru lahir mendapatkan perawatan yang tepat untuk dapat memulai pernafasan dengan baik

·         Penurunan kejadian hipotermia, asfeksia, infeksi, dan hipoglikemia pada bayi baru lahir

·         Penurunan terjadinya kematian bayi baru lahir

PRASYARAT

1.      Bidan sudah dilatih dengan tepat dan terampil untuk mendampingi persalinan dan memberikan perawatan bayi baru lahir dengan segera

2.      Bidan sudah terlatih dan terampil untuk :

2.1  memeriksa dan menilai bayi baru lahir dengan menggunakan skor apgar

2.2  menolong bayi untuk memulai terjadinya pernapasan dan melakukan resusitasi bay baru lahir

2.3  mengenal tanda-tanda hipotermi dan dapat melakukan tindakan yang tepat untuk mencegah dan menangani hipotermi

2.4  pencegahan infeksi pada bayi baru lahir

2.5  mengenal tanda-tanda hipoglikemia dan melakukan penatalaksanaan yang tepat jika hipoglikemia terjadi

3.      tersedianya perlengkapan dan peralatan untuk perawatan  yang bersih dan aman bagi bayi baru lahir, seperti air bersih, sabun dan handuk yang bersih, dua handuk/ kain hangat yang bersih ( satu untuk mengeringkan, yang lain untuk menyelimuti bayi ), gunting steril/ DTT untuk memotong tali pust, 2 klem steril/ DTT, benang steril/ DTT ( atau klem _ untuk mengikat tali pusat, sarung tangan bersih / DTT, thermometer bersih/ DTT, bola karet penghisap atau penghisap DeLee yang di DTT, timbanagn bayi dan pita pengukur yang bersih

4.      obat salep mata : tetrasiklin 1% atau eritromisin 0,5%

5.      kartu ibu, kartu bayi, dan buku KIA

6.      Sistem rujukan untuk perawatan kegawatdaruratan bayi baru lahir yang efektif

PROSES

Bidan harus :

1.      Selalu mencuci tangan dan menggunakan sarung tangan bersih/ DTT sebelum menangani bayi baru lahir

2.      Memastikan bahwa suhu ruangan hangat ( ruangan harus hangat untuk mencegah hipotermi pada bayi baru lahir )

3.      Segera setelah lahir, nilai keadaan bayi, letakkan di perut ibu, dan segera keringkan bayi dengan handuk bersih yang hangat setelah bayi kering, selimuti bayi termasuk bagian kepalanya dengan handuk baru yang bersih dan hangat> riset membuktikan bahwa 90% bayi baru lahirmengalami perubahan dari kehidupan intrauterine menjadi ekstrauterine dengan pengeringan dan stimulasi. Penghisapan lender rutin tidak perlu perlu dan mungkin membahayakan )

4.      Segera menilai bayi utnuk memastikan bahwa bayi bernafas/ menangis sebelum menit pertama nilai APGAR, jika bayi tidak menangis atau tidak bernafas spontan, hisap mulut dan hidung bayi secara hati-hati menggunakanbola karet pengisap atau penghisap DeLee yang di DTT

5.      Jika bayi mengalami kesulitan memulai pernafassan walaupun sudah dilakukan pengeringan, stimulasi atau penghisapan lender dengan hati-hati, mulai lalukan resusitasi bayi baru lahir untuk menanganii asfiksia ( lihat standar 24 )

6.      Jika bayi menangis/ bernafas, lakukan pemeriksaan APGAR pada menit pertama setelah lahir

7.      Minta ibu memegang bayinya. Tali pusat diklem di dua tempat menggunakan klem steril/ DTT

8.      Pasang benang/ klem tali pusat

9.      Bayi harus tetap diselimui dengan baik, anjurkan ibu untuk memeluk bayinya dan segera mulai menyusui. ( riset menunjukkna pemberian ASI dini penting untuk keberhasilan awal pemberian ASI. Kontak kulit ibu dan bayi juga merupakan cara yang baik untuk menjaga pengaturan suhu tubuh bayi pada saat lahir. Pastikan, jika bayi tidak didekap oleh ibunya, selimut ibayi dengan handuk yang bersih dan hangat. Tutupi kepala bayi dengan baik untuk mencegah kehilangan panas )

10.  Sesudah 5 menit lakukan penilaian terhadap keadaan bayi secara umum dengan menggunakan skor APGAR

Skor APGAR	0	1	2
Warna	Biru/ pucat	Tubuh merah jambu, ekstremitas kebiruan	Seluruh tubuh kemerahan
DJJ	Tidak ada	<100 x/ menit	>100 x/ menit
Refleks	Tdak ada	Menyeringai	Bersin, batu, menarik kaki
Aktivitas	Tidak ada/ lemas	Sedikit fleksi	Gerak aktif
pernapasan	Tidak ada	Lemah dan tidak teratur/ menangis lemah	Menangis kuat, pernafasan kuat dan teratur

11.  Jika kondisi bayi stabil, lakukan pemeriksaan bayi setelah plasenta lahri dan kondisi ibu stabil

12.  Periksa tanda vital bayi. Ukur suhunya dengan menggunakan thermometer yang diletakkan di ketiak ( janganmemasukkan thermometer dalam anus bayi, hal ini merupakan prosedur yang tidak perlu dan dapat membahayakan bayi ). Bila suhu bayi <36 C atau jika tubuh atau kaki bayi teraba dingin, maka segera lakukan penghangatan tubuh bayi seperti pada “ penangaan hipotermi”. Amati suhu bayi setiap jam sampai suhunya normal dan stabil

13.  Periksa bayi dari kepala sampai ujung kaki untuk mencari kemungkinan adanya kelainan. Periksa anus dan daerah kemaluan. Lakukan pemeriksaan ini dengan cepat agar bayi tidak kedinginan. Ibu hendaknya menyaksika pemeriksaan tersebut

14.  Timbang bayi dan ukur panjangnya. Lakukan dengan cepat agar bayi tidak mengalami hipotermi

15.  Tetap selimuti bayi pada saat ditimbang, meletakkan bayi pada timbangan yang dingin akan menyebabkan kehilangan panas. Berat yang tercatat kemudian dpat disesuaikan dengan mengurangi jumlah berat handuk/ kain tersebut

16.  Setelah memeriksa dan mengukur bayi, selimuti dengan baik, pastikan bahwa kepala bayi tertutup dan berikan bayi kembali untuk dipeluk ibu. Hal in merupakan cara yang sangat baik untuk mencegah hipotermi

17.  Cuci tangan lagi dengan sabun, air, dan handuk yang bersih. Dalam waktu satu jam setelah kelahiran, berikan salep/ obat tetes mata pada mata bayi baru lahir, untuk mencegah oftalmia neonatorum : salep mata tetrasikilin 1%, lautan perak 1%, atau eritromisin 1%. Biarkan obatnya tetap di mata bayi, jangan dibersihkan salep/ obat tets mata yang berada di sekitar mata

18.  Jika bayi belum diberi ASI, bantu ibu untuk mulai menyusui. ( riset menunjukkna bahwa memulai pemberian ASI dalam waktu 1 jam pertama ketelah kelahiran adalah penting untuk keberhasilan awal pemberian ASI. Kolostrum, ASI pertama, penting karena mengandung zat kekebalan untukpencegahan infeksi dan penyakit pada bayi baru lahir. Pemberian ASI dini akan mencegah/ menangani hipoglikemia pada bayi baru lahir

19.  Hindari pemberian susu formula pada bayi baru lahir, hal ini tidak perlu dan mungkin membahayakan

20.  Tunggu 6 jam, atau lebih, setelah kelahiran bayi, sebelum memandikannya, tunggu lebih lama jika bayi mengalami kesulitan mempertahankan suhu tbuhny atau mengalami asfiksia pada saat lahir : periksa suhu tubhbayi sebelum memandikannya, suhu tubuh bayi baru lahir harus antara 36-37 C. Gunakan air hangat untuk memandikan bayi dan pastikan ruangan hangat. Memandikan bayi dengan cepat dan segera keringkan bayi dengan handuk bersih, hangat, dan kering untuk mencegah kehilangan panas tubuh yang berlebihan

21.  Kenakan baju yang bersih dan selimuti bayi dengan handuk/ kain yang hangat dan bersih

22.  Periksa apakah bayi baru lahir mengeluarkan urine dan meconium dalam 24 jam pertama kehidupannya., catat waktu pengeluaran urine dan meconium. Mintalah ibu memperhatikannya bila persalinan berlangsung di rumah. Bila dalam 24 jam bayi tiak mengeluarkan urine dan meconium, segera rujuk ke rumah sakit

23.  Lakukan pencatatan semua temuan dan perawatan yang diberikan dengan cermat dan lengkap dalam partograf, Karu Ibu dan Kartu Bayi

24.  Rujuk segera ke puskesmas atau rumah sakit yang tepat jika ditemukan kelainan dari normal